Over Afval Ophaal Dienst
Afval Ophaal Dienst is een organisatie die particulieren en bedrijven ontzorgt door afval op te halen en op de juiste plekken te laten verwerken. Klanten kunnen via de website een afspraak maken. Op het afgesproken tijdstip komt Afval Ophaal Dienst langs met het juiste materiaal. De klant hoeft enkel aan te wijzen waar het afval staat en de medewerkers van Afval Ophaal Dienst laaien het in. Daarna wordt zoveel mogelijk gerecycled.
Vraag
Afval Ophaal Dienst heeft een sterke groeiambitie. Om meer klanten te realiseren worden verschillende acties ondernomen zoals de inzet van SEA en SEO. Maar naast het vergoten van het verkeer ligt een belangrijke uitdaging bij het verzilveren van dit verkeer. Door de website te optimaliseren middels CRO wordt het rendement uit de marketingactiviteiten vergroot. Daarom is mij de vraag gesteld om een CRO onderzoek en advies uit te voeren.
Aanpak
De basis van een CRO strategie is om inzicht te vergaren in wat het gedrag van gebruikers is en waarom dat dit gedrag zo is. Om dit te analyseren zijn verschillende onderzoeksmethodes ingezet:
‘De CRO-analyse van Irma heeft over de gehele linie alle marketingactiviteiten naar een nog hoger niveau getild. Er zijn talloze optimalisaties naar voren gekomen, die niet alleen de prestaties van de website deden verbeteren, maar ook direct positieve impact hebben op alle andere kanalen. Met de adviezen van Irma weten we zeker dat we het maximale uit ons marketingbudget halen! Het is een leerzaam traject dat we aan al onze klanten aanbevelen!’
Sander Peters
Deze opdracht is uitgevoerd in samenwerking met Sender Marketing.
In totaal zijn er 9 databronnen zijn geanalyseerd
37.683
Gebruikersdata
Google Analytics
51
Respondenten
Hotjar survey
527
Boekingen
CRM data
134
Schermopnames
Clarity
36
Heatmaps en clickmaps
Clarity
6
Gebruikerstesten
Inclusief enquêtes
Interessante inzichten en optimalisaties
Op basis van de databronnen, theoretische kennis en expertise/ervaring zijn tal van optimalisaties geformuleerd. Een aantal van deze optimalisaties mag ik hier toelichtingen.
Belemmeringen
Middels een online enquête hebben we bezoekers de volgende vraag gesteld: ‘Wat weerhoudt je er mogelijk van om een afspraak te plannen? ‘Wat hieruit blijkt is dat de voornaamste redenen om geen afspraak te maken goed op te lossen zijn. Dit zijn met name de volgende zaken:
- Kuubs berekenen: respondenten geven aan dat dit lastig is waardoor ze geen goede prijsinschatting kunnen maken
- Onduidelijke prijs: respondenten geven aan dat het niet duidelijk is wat het uiteindelijk gaat kosten
- Onduidelijkheid materiaal: er zijn veel vragen/opmerkingen geplaatst in de strekking van ‘halen jullie ook x-materiaal op’?.
Het is cruciaal om te weten waarom bezoekers niet overgaan tot conversie, oftewel het gedrag achter de data achterhalen. Op basis hiervan weten we welke elementen we op de website moeten optimaliseren.
USP’s en propositie
Een van de belangrijke vragen die we hebben gesteld bij de gebruikerstesten is of de toegevoegde waarde van de dienst helder is. De helft van de gebruikers gaf aan de toegevoegde waarde niet voldoende te herkennen omdat de dienst vergleken wordt met gratis alternatieven van de gemeente of kringloop. Een belangrijk inzicht waardoor één optimalisatie is om USP´s in te zetten om de voordelen beter uit te leggen.
Onderstaand een voorbeeld van hoe dit geïmplementeerd is door de webbouwer.
Wachtlijst
Voor een aantal postcodes geldt dat Afval Ophaal Dienst nog niet beschikbaar is in die regio. Voorheen kreeg de bezoeker in dat geval een melding met een link naar de pagina over ‘franchise worden’. Dit was een gemiste kans.
Daarom is een wachtlijst geïntroduceerd. Hierop kunnen bezoekers uit regio´s waar Afval Ophaal Dienst niet komt zich inschrijven. Zo wordt een email database opgebouwd van potentiële klanten die direct gemaild kunnen worden bij het uitrollen van een nieuw gebied. Daarnaast geeft deze data inzicht in welke gebieden interessant zijn om naar uit te breiden.
Prijzen
Voorheen stonden enkel op de pagina ´prijzen´ de kosten vermeld. Daarnaast kon de bezoeker de prijs zien in het proces van het maken van een afspraak. De prijs is uiteraard een van de belangrijkste zaken die een bezoeker wil weten vóórdat een afspraak gemaakt wordt. Dit resulteerde erin dat de ´prijzen pagina´ de meest bezochte pagina was.
Er zijn meerdere optimalisaties naar voren gekomen wat betreft prijs. Onderstaand som ik ze globaal op:
- Zet de prijs in perspectief. Zo zegt een deelnemer van de gebruikerstesten letterlijk ‘Het is duur, maar ik heb geen idee wat de stort kost’.
- Maak prijzen concreet, bijvoorbeeld ‘Matras laten ophalen vanaf €‘x’
- Pas het ‘perceived value principe’ toe. Oftewel: laten zien waar de waarde in zit.
‘Begin 2022 zijn wij een CRO traject met Irma gestart. Een expertise waar wij nog niet bekend mee waren maar wat een eye-opener! Het werk van Irma heeft tot op heden alle verwachtingen overtroffen en is van directe toegevoegde waarde voor de organisatie. Irma is méér dan kundig, betrokken en helder/concreet in communicatie. Een absolute aanwinst voor onze organisatie en een aanrader voor velen!’
Lieke Wouters
Marketing Manager Afval Ophaal Dienst
Overtuigd van de waarde van een CRO scan? Neem contact op, dan gaan we ook voor jouw website de essentiële inzichten boven water krijgen.
Klaar voor online groei?
Laten we kennismaken en vertel me wat jouw online ambitie is. Dan gaan we deze samen waarmaken.